第一章 总则
第一条 为提高公交服务管理水平，树立“友善待乘客，互敬待同行，车厢颂新风，公交为民众”的行业新风，有效地促进广州绿色公交的协调发展，创建文明公交行业，适应广州市现代化大都市建设要求，结合本市实际情况，制定本规范。
第二条 本规范适用于广州市所有从事公共汽车电车服务的经营者、驾驶员、站务员及公共营运车辆。
第三条 广州市交通委员会是本市公交行业的行政主管部门，其委托广州市客运交通管理处负责本规范的组织实施。
第二章 营运驾驶员、站务员服务规范
第四条 驾驶员必须坚持“十要十不要”的服务方针：
（一）要文明礼貌，不要粗言恶语；
（二）要车容整洁，不要灰尘垃圾；
（三）要驾驶平稳，不要急起急刹；
（四）要集中精神，不要使用手机；
（五）要各行其道，不要压线抢道；
（六）要有站必停，不要中途飞站；
（七）要有序进站，不要抢道停车；
（八）要靠边停站，不要乱停乱靠；
（九）要依次出站、不要争先恐后；
（十）要礼让行车，不要斗气追逐。
第五条 驾驶员出车前的规范：
（一）严格执行“三检”制度：应当认真检查油压、气压、发动机等是否正常，加足水箱水、电池水；检查车容、三牌标志、灭火器、报站器、投币机、羊城通车载收费机等是否齐全、有效；检查上一班驾驶员已报修的故障项目是否完全修复，发现影响营运的因素以及投币机故障等要及时排除和修复；
（二）领取行车记录表、无人售票专用报销凭证，开启羊城通车载收费机，准点出车。
第六条 驾驶员交接班时的规范：
（一）接班的驾驶员应当按指定时间提前到达指定地点等候；
（二）交班驾驶员应当向接班驾驶员反映乘务方面和车质方面的有关情况；
（三）两班的驾驶员应当做好报站器、羊城通卡机交接手续，确保机器无故障
（四）两班的驾驶员应当检查钱箱，确认完好并已上锁方可交接班；
（五）交接时间不得超过3 分钟，遇接班的驾驶员迟到时，交班的驾驶员不得离开车辆及在站上等候，应当继续营运载客回终点站，向站务员报告，办好交班手续后方可下班。
第七条 驾驶员驾车回场后的规范：
（一）当班驾驶员按指定地点停放好车辆，进行回场检验；
（二）由专职人员按规定检验车辆技术状况，更换投币机钱箱内胆，当班驾驶员必须在旁监督至钱箱内胆卸装完毕，办好钱箱和报站器等有关交收手续；
（三）认真完成车辆例保项目，发现故障或影响次日营运的问题，应当及时报修；
（四）关闭车厢电源，关好门、窗，与护厂队员办完交接手续。
第八条 车辆在总站等候乘客时的规范：
（一）车辆应当停放在指定的上客点，打开前门等候；
（二）驾驶员要严格执行票价制度，认真查验乘客月票、老人优待证、盲人IC 卡、职工乘车证、革命军人伤残证等有效证件，监督乘客按规定票价投币或使用羊城通；
（三）车辆开出前，驾驶员应当按动报站器，向乘客宣传本车的行驶方向、主要途经站名等；
（四）驾驶员不得在驾驶室边吸烟边监票；
（五）做到前车开出，后车立即开门等候。
第九条 驾驶员行车时的规范：
（一）按站务员签发的行车记录表中规定的线路正点运行，发车铃响关门，接信号30 秒内起步，途经沿线各站均需停车上、下乘客；
（二）不得违反调度指令，不得擅自改行短线或绕道行驶；
（三）行驶途中不得故意拖时、抢时或随意停车上、下乘客，擅自越站甩客；
（四）短线车到达短线终点站，待车上乘客下车后，要立即调头按原线营运；
（五）车辆进入中途站时应当按交通主管部门规定的上、下客范围内停靠，但应避开路面积水和障碍，方便乘客上、下车；
（六）在车辆停稳3 秒后才打开车门上、下客，在确认没有乘客上、下车时才关闭车门，车门完全关闭3 秒后才能启动车辆，确保乘客安全。
第十条 车辆营运途中因故障不能继续营运时，驾驶员应当向乘客耐心解释、说明情况，给车上乘客派发“报销凭证”车票，安排车上乘客转乘本线后续车辆。后续车辆的驾驶员应当积极协助转乘，不得以任何借口拒载乘客，乘客亦毋需再投币。
第十一条 驾驶员应当坚持“主动、热情、耐心、有礼”的八字服务方针。以普通话、广州话为服务标准语言，要求做到语言规范、吐字清楚。对待外地乘客须使用普通话服务。遇乘客询问时，应在停站后向乘客作出礼貌的解答。不能讽刺、挖苦、不理睬乘客或与乘客发生矛盾。
第十二条 驾驶员应当熟悉本线路各站站名及途经主要工厂、医院、机关、学校、商用大厦、酒店、商店、游览娱乐场所、街道名称等，为乘客做好导乘服务。
第十三条 驾驶员应当准确使用报站器。车辆起步后，按“报站”键；转弯前要按“转弯’键。遇到“老、幼、病、残、孕妇、抱婴者”上车时，按“向有需要人士让座”键；根据车上乘客的情况，灵活运用专用键做好宣传工作，维护好车厢秩序。遇报站器失效时，应当在停站时用普通话和广州话向乘客报出站名。严禁在车辆行进间使用麦克风。
第十四条 营运期间严禁擅自关闭羊城通车载收费机或借口车载收费机失灵阻止乘客使用，收费机故障时应当盖上“本机故障”机套。乘客用卡时，驾驶员要注意聆听收费机的响声，确认乘客使用羊城通有效；若乘客所使用羊城通经车载收费机经验证实无效，驾驶员应当劝导乘客投币乘车，并做好解释工作，严禁驱赶乘客下车。
第十五条 驾驶员应当严格遵守交通规则，做到安全驾驶、起步稳、行车稳、停车稳。车辆发生交通事故或其它肇事时，应积极抢救伤员，保留现场，寻找现场证人，并及时报告有关部门处理（轻微事故应服从交警的道路事故快速处理）。经营者应当建立和健全安全生产值班制度，保证电话随时畅通、做好值班记录及时处理和报告重大事件，提供投诉、遗物报失受理等服务。
第三章营运车辆整洁规范
第十六条 驾驶员应当维护好车容，遵守下列规范:
（一）做到勤检查，发现问题及时报修；
（二）车头灯、尾灯、方向灯的面罩等设施完好；
（三）车身漆膜无剥落或暴露底色，车身外蒙皮无缺损，车身外表无污垢；
（四）驾驶室无油污、垃圾、表板平台无杂物、尘土，前档风玻璃明亮；
（五）车厢内壁无污痕；
（六）车窗玻璃无缺损、无水渍、无污痕；
（七）座椅无尘土、积水及油污；
（八）地板、踏板无积土、垃圾；
（九）车门无污痕。
第十七条 驾驶员应当及时检查、清洁、维护好车厢内的服务设施，遵守下列规范：
（一）车门设备完好，保持车门正常开关；
（二）顶窗开关灵活，闭合后不漏水；
（三）灭火器材、车厢灯光等装置齐全有效，配置得当；
（四）“三牌”标志、灯箱光源完好有效；
（五）座位、靠背齐全完整、牢固；
（六）扶手杆不缺损、不松动；
（七）报站器设备完好、音质清晰；
（八）“友爱服务热线”、“老、幼、病、残、孕妇、抱婴者座位”、“乘车规定”等及各种服务警语牌，按规定位置安装；“儿童购票尺”铭牌安装要准确
第十八条 车辆“三牌”标志要按规定的标准和位置配备齐全，保持清晰，并与所行驶路线相符。遇车辆调行其它路线时，应当更换好“三牌”标志方可营运。放行“快车”、“短线”、“包车”等任务时，应在规定的位置挂插标志。营运服务时，驾驶员应当把《驾驶员服务资格证》摆放在驾驶室规定的位置上，其正面向车厢内，接受乘客监督。
第四章思想教育和责任管理
第十九条 经营者每年均须定期或不定期组织驾驶员进行职业道德、职业责任、职业纪律、交通法规、行车意识、驾驶技术方面的业务培训。
第二十条 经营者对行车作风和服务质量差、事故苗头多、出现服务质量事故或交通肇事的驾驶员，要及时采取停产一天以上的跟踪教育。
第二十一条 经营者如发生重大服务质量责任事故时，广州市交通委员会可以责令其限期改正，逾期不改正的，在年度审验中不予通过，取消其线路经营资格及参与线路招投标资格。
第五章附则
第二十二条 本规范由广州市交通委员会负责解释。
第二十三条 本规范自颁布之日起实施。